Você já deve ter realizado uma busca por uma empresa no Google e as primeiras referências eram links do site Reclame Aqui com avaliações negativas. Não há como dizer que isso não impactou a sua visão sobre aquele serviço ou produto e, até mesmo, fez você questionar se valeria a pena correr o risco de fazer a compra diante dos relatos de experiências negativas.
Quando a empresa atende um volume muito significativo de clientes, as chances de ocorrerem problemas na compra aumentam também. Porém, se vemos um cenário oposto, em que o perfil da Empresa no Reclame Aqui responde aos clientes e, na maior parte deles, o cliente ficou satisfeito, isso encoraja a pessoa a comprar. Na prática, o que se passa na cabeça do comprador é: “caso venha a ter algum problema, a empresa se mostrará interessada em resolver da melhor forma”. Além disso, pessoas que tiverem um atendimento satisfatório tem chances muito significativas de voltar a comprar daquela marca.
Segundo o próprio site, são 15 milhões de pessoas que acessam mensalmente o Reclame Aqui para saber sobre a reputação de determinada empresa. É uma importante referência para consumidores; contudo, há muitas empresas que não entenderam a relevância de terem uma estratégia estruturada de comunicação do mesmo modo que tem para redes sociais como Facebook, Twitter ou Instagram.
Como resolver o problema? É preciso contar com uma pessoa ou equipe (interna ou terceirizada) qualificada e treinada para responder de modo rápido e eficiente aos clientes no Reclame Aqui. Em casos de muita demanda, é necessário que haja dedicação exclusiva porque, quanto mais rápida a resposta e solucionamento do problema, melhor tende a ser a reação do cliente.
Sua empresa já se preocupou com esse tema? Dedica orçamento significativo ao Adwords, mas não se preocupa com o que as pessoas estão escrevendo sobre a empresa na internet? É importante avaliar sua estratégia de marketing de maneira mais global.
Conhece alguém que precisa resolver esse problema na empresa? Compartilhe esse post.
